タクシーへのクレームとお客さんの勘違いと… - １BOXタクシーの乗務日誌のようなもの

悪質ドライバーへの対処方法というような記事が掲載されていました。

暮らしの教科書　より

でも、私の肌感覚からすると、お客さんの思い込みや勘違いの方が多かったりします。

特にルートに関することなど、確認してその通りに進んでもお客さんが激怒することがあるので難しいところだと思っています。

いくつか、具体例を挙げましょう。

すべて、私が前の会社で体験したことです。

自由が丘～東高円寺、「ルートはお任せ」と言われたけどクレームを言われたケース。

22時過ぎだったと思うのですが、自由が丘の駅前近くで乗車申し込みがあり、東高円寺までと言われました。

ルートを尋ねると「お任せ」とのことだったので、「自由通りから進行します」とだけ伝えて、自由通り、世田谷通り、環七、青梅街道と進行しました。

そして、環七東高円寺陸橋近くで、お客さんが「環七は遠回りじゃないか？」と言い出したので、「茶沢通りから中野通りのほうがよろしかったですか？」と返しました。

すると「お任せといったから遠回りしたんでしょ」と同乗の別のお客さんが口を挟みます。

「東高円寺の場所によってですが、環七が近いと思いますが」と伝えると「何で山手通りから行かないんだ」という頓珍漢な応え…

確かに私の説明不足で、「自由通りから環七」という詳細なルート確認が省かれてしまっていたのですが、お客さんの言うルートは明らかに遠回り…

実は、お客さんが近いと思い込んでいるルートが遠回りで、こちらが示すルートの方が近いことが多いのが実情だと思います。

このときは、環七の方が山手通りを通るより明らかに近いのですが、お客さんは納得してくれませんでした。

でも、こちらも説明不足はありつつも、遠回りをしたわけではないので、「申し訳ないですが、ご帰宅後ご自身でお調べになってください。もし私の言っていることが誤りでしたら会社に電話をいただければ、料金はお返しします」と伝えて、正規料金をいただきました。

もちろん、会社に電話はありませんでした。

ルートの「お任せ」は怖いです。

ちゃんと説明しないと、クレームになると私自身が学んだケースでもありました。

神宮前～恵比寿、お客さんの指示は明治通りだったけど…

これは、乗務開始間もないころのお話です。

夕方の時間帯に神宮前前交差点付近で乗車申し込みを受け、目的地は恵比寿まで。

ルートを確認すると「明治通りから」と言われたので明治通りを進行していました。

当時、明治通りは副都心線の工事、山手通りは首都高の山手トンネルの工事が行われていて、慢性的に渋滞していたのです。

そして、当時はカーナビなんて付いてないから、渋滞情報も分からないし…

案の定、明治通りは大渋滞、動く気配がありませんでした。

そしたらお客さんが「いつも混んでいるのか」と聞いてきたので「特に夕方は混みますね」と応じたのです。

そこからお客さんが大激怒。

「渋滞を知っていてなんで教えないんだ」から始まって、様々な罵詈雑言、そして後ろからシートを何度も蹴られて…

後から冷静になって考えれば、私に落ち度は無いと思うのですが、あの時感じた恐怖は今でも覚えています。

極端な例を２つ挙げましたが、お客さん勘違いや思い込み、それに指示されたルートを進んでもクレームになることは多々あります。

もちろん、タクシードライバーが悪いケースも多いでしょう。

しかし、お客さんが怒っているときって、ドライバーが悪いことを認めていないときにそれが増幅されるケースが多く、しかも本当はドライバーが悪くない場合の方が多いのではないか？とも思ったりしています。

それとも実態は私の認識と異なるのでしょうか？

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